Publié Le 23/10/2020
Les entreprises ont aujourd'hui besoin de mieux comprendre et connaître leurs clients. S'intéresser à leurs envies, leurs motivations, leurs habitudes ou leurs freins permet en effet aux marques de mieux s'adapter et surtout de proposer les produits et services adaptés.
Cependant, comprendre le client à travers son parcours avec l'entreprise n'est pas simple. Il existe en effet aujourd'hui une multitude de canaux par lesquels le client peut passer durant son parcours de la phase de prise de contact jusqu'à l'après-vente.
Pour une stratégie marketing efficace visant à améliorer la satisfaction client et la fidélisation client, les entreprises ont alors tout intérêt à commencer par améliorer le parcours client.
Il est tout d'abord important de ne pas confondre le parcours client avec le parcours d'achat de ce dernier. En effet, le parcours client est plus vaste, car il commence dès la prise de conscience du besoin ou de l'envie du consommateur jusqu'à son évaluation post-achat.
Ainsi, le parcours client comprend toutes les étapes du consommateur en tant que client d'une entreprise. Au cours de ces différentes étapes, le client a la possibilité d'interagir avec la marque grâce à différents canaux de communication (publicité, mail, visite en magasin, réseaux sociaux, etc.). Ce sont donc durant ces moments d'interaction que l'entreprise doit maîtriser sa stratégie pour améliorer le parcours du client et favoriser son passage à l'acte.
Les étapes principales du parcours client sont :
Ces étapes sont appelées buyer journey. Le but de la stratégie marketing est alors de comprendre pourquoi le client achète ou n'achète pas vos produits pour apporter des solutions adaptées.
Améliorer l'expérience du client lors de son parcours et notamment lors des moments d'interaction avec votre marque permet en premier lieu d'augmenter sa satisfaction.
Non seulement cette plus grande satisfaction lui permettra de passer à l'acte et d'acheter vos produits ou vos services, mais elle aura également un impact sur votre image de marque. Lors de son évaluation post-achat, le client pourra laisser un avis positif ou bien encore parler de votre entreprise autour de lui.
De plus, un client satisfait est un potentiel client fidèle. Ainsi, l'optimisation du parcours d'achat permet d'améliorer la fidélisation client.
Mais alors comment une entreprise peut mettre en place des stratégies pour améliorer le parcours de leurs clients ?
Il convient dans un premier temps d'analyser le parcours pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui devrait être amélioré. Cette étape permettra d'améliorer le cycle de vente.
Pour aller plus loin, l'optimisation du parcours client passe par une étape importante : la personnalisation.
En apprenant à connaître les habitudes et le comportement de vos clients, vous pourrez mieux adapter votre communication pour que le client ait véritablement l'impression que son avis compte et est pris en compte. Son parcours se transforme alors en une expérience agréable.
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